ドイツのゆる〜いクレーム対応

こんにちは、いちごです。

10月に入り、南ドイツはもうすっかり秋です。

この時期はいつもビール祭りで盛り上がりますが、コロナウイルスの影響で今年は中止に。

Stuttgart/シュトゥットガルトの街は少し寂しい感じがします。

そして店頭にはすでに、クリスマスのインテリアやお菓子が並んでいます。

今年のアドベントカレンダーは何のお菓子にしようかなと今からワクワクです(^-^)

さて、今回は

ちょっとしたトラブル

のお話。

何があったかというと…

ドイツのファッションブランド「s.Oliver/エスオリバー」の会員カードを持っているのですが、そのお買い物ポイントが知らずに無くなっていました(°_°)

s.Oliverはドイツ発祥、日本未上陸のファッションブランドで、とても人気があります♪

シンプルかつカジュアルで、おしゃれに疎い私たちにも買いやすく、とても気に入っています(^o^)

s.Oliverの会員カード

会員カードがあると、会員限定のセール価格で服を購入できたり、

お買い物した金額にあわせてポイントが貯まり、100ポイント＝1€に現金化して使うことができます♪

このトラブルに気づいたのは、8月中旬。

最近洋服買ってないな〜と思い、s.Oliver のスマホアプリを開いて、洋服を見ていました。

そしてなんとなく、ポイント確認のページを開くと、、

3桁の数はあったはずのポイントが、なぜか2桁の数まで減っていました∑(ﾟДﾟ)

あれ！？確か500ポイント以上はあったはず…？

ポイント履歴を見てみると、

7月に700ポイントが7€として何者かに使われてしまっていました！！

ストア：オンラインショップ

日付：2020年7月6日

合計金額：7€

ポイント：-700ポイント

7€は、日本円で900円ほど。

決して高くはない金額ですが、お買い物してせっかく貯めたのに、理由もわからず無くなるのは惜しい…！

不正利用の可能性も考えて、ぽめすくんにも相談し、お客様センターに連絡してみることにしました。

スマホアプリに掲載されていた問い合わせ先は、

電話番号とメールアドレス、そしてWhatsApp(日本でいうLINEのようなメッセージアプリ)の3つがありました。

今までドイツでこのようなところに連絡したことはなかったので、

メッセージアプリならまだ気楽だと思い、私の拙いドイツ語をWhatsAppで送ってみました。

(写真はクリックすると拡大します) 

日本語訳

私：

ご担当者様

質問があります。

アプリのポイント履歴のページで、7月6日に買い物した覚えがないのに700ポイントが使用されていました。

このポイントが何に使われたのか教えて頂けませんか？

そしてもし不正利用されていた場合、このポイントは戻ってくるのでしょうか？

よろしくお願いします。

いちご(フルネーム)

ビジネスシーンや、教授など目上の方に使用するかしこまった文章で書きました。

そしてもちろん、友達や仲のいい人に対して使う「あなた/Du」ではなく、目上の方に使う「あなた/Sie」を使いました。

そして、↑にも掲載した700ポイントが引き落とされたことが確認できるアプリのページをスクリーンショットして貼りました。

メッセージアプリだとこういうところが楽ですね(^o^)

送信したのは月曜の深夜。

お客様センターの営業時間は

月〜金曜日　8〜20時

土曜日　8〜18時

日本のお客様センター営業時間のイメージだと、平日9〜18時くらいだと思っていたので、意外と長い時間やっていることに驚き！

でもドイツのお店の方の対応はとてもゆっくりなことが多いので、１週間以内に返事が来ればいいかな〜と思っていました。

すると翌日。

朝早くからスマホの着信音が鳴り、こんな時間に誰だと思って見てみると…

最初の返信

s.Oliver：

ハロー、いちご！(下の名前)

確認のために誕生日教えてもらえますか？

朝の8時2分、お客様センターからでした！

営業開始2分で返信！！

そして、「Frau  ◯◯/◯◯さん」とかではなく下の名前で呼び捨て！

しかも、友達に対する「あなた/Du」を使ってきた！笑

(メッセージの「dein」の部分)

日本だったら絶対あり得ない言葉の使い方にびっくり(　ﾟдﾟ)！

そして、かしこまった文章書いた私の努力…(T-T)笑

私はすぐに、誕生日を書いて送信しました。

するとたったの3分後、、

失われた理由は…

s.Oliver：

700ポイントは無くなっていません。

近いうちに、7€分のポイントクーポン券を郵送で受け取れると思います。そのクーポンはオンラインショップや店頭で使えますよ。

？？？

私が貯めたポイントなのに、お店側が勝手に現金化してクーポンにするってどういうこと！？笑

アプリ内のポイントは、買い物する際にいつでも自分で現金化して使えるはずなのに…

もしかしたらそういう規約でもあったのかな？

よくわかりませんが…(･･;)

その後、私はすぐに出かけてしまったので、

営業時間を過ぎた夜中、

「クーポン券はまだ受け取っていない」と返信しました。

すると翌朝、8時13分。

相変わらず朝が早い笑

クーポン券の行方

s.Oliver：

クーポン券はまだ配送中の可能性があるので、もう少し待ってみてください。

今月の終わりになっても届かない場合は、また連絡ください。

勝手にポイントをクーポンにされた理由はよくわかりませんでしたが、

「わかりました、ありがとうございます」と返信しました。

そして最後、

最後の挨拶

s.Oliver ：

うん、ばっちりです。

あなたにとって今日もいい日になりますように。

私：

ありがとうございます！あなたもね！

s.Oliver：

ありがとう。

こうやって見ると、友達に連絡しているみたいだ…笑

ポイントが不正利用されていなかったことには一安心。

そして、意外にも返信が早かったことと、ラフな言葉遣いには驚きました！

日本でも、LINEなどのSNSアプリで問い合わせができる会社は増えていますが、ここまでラフな感じではないと思います。

働き方の違いというよりは、慣習や言葉の感覚の違いなのかなと思いますが、新たな発見があって面白かったです(^ ^)

さて、私の700ポイントは結局どうなったのかというと、

そこからまた一悶着あり、、笑

またブログで続きを書きたいと思います(^o^)

続きはこちら

【ドイツのクレーム対応のその後…】

s.Oliverのお洋服（クリックでAmazon.deのページへ移動します）

・女性用

・男性用

・こども

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